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Ganz gleich, wie aussergewöhnlich ein Service ist, den du anbietest, es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass du es nicht jedem recht machen kannst. Egal, ob es sich um einen Kunden mit erhöhten Erwartungen handelt oder um eine ansonsten nette Person, die zufällig einen harten Tag hat, du wirst unweigerlich auf Kunden stossen, die schwer zufrieden zu stellen sind.
Arten von Kunden
Egal welcher Kunde bei dir ist. Du hast das Recht die Behandlung und den Eintritt in deinem Studio zu verweigern. Hier erkläre ich dir, wie du die Situation in eine faire Kommunikation umwandeln kannst und auf einer positiven Art dem Kunden Nein sagst..
- Der fordernde/mobbende/aggressive Kunde
Diese Art von schwierigen Kunden ist schnell verärgert, übermässig aggressiv, sehr kritisch, unhöflich, arrogant und oft beleidigend.
Sie denken, dass ihre Bedürfnisse und Ansprüche denen aller anderen überlegen sind. Sie schreien, beschweren sich, beschimpfen und werden oft körperlich, um zu bekommen, was sie wollen.
Umgang mit Anspruchsvollem/Mobbendem/Aggressivem:
Es spielt keine Rolle, ob du richtig oder falsch liegst, Mobber kümmern sich nicht um deine Erklärungen. Der beste Weg, mit ihnen umzugehen, ist also, sich ruhig und selbstbewusst für das „Problem“ zu entschuldigen und ihnen zu sagen, dass du bereit bist, das Problem zu lösen, wenn sie sich beruhigen und Ihnen genau sagst, wie du helfen kannst.
Schließe dich ihnen niemals in einem Schreikampf an oder versuche, sich ihrer Aggression zu stellen. Reagiere höflich auf sie, ohne die Stimme zu erheben, und nehme ihre Beleidigungen und Kritik niemals persönlich. Versuche zu verstehen, warum sie frustriert sind, und warte, bis sie sich wieder beruhigt haben. Wenn ihre Wut nachgelassen hat, nutze die Gelegenheit, sich zu entschuldigen und eine Lösung anzubieten. „Bekehrte Mobber“ können zu sehr treuen Kunden und Botschaftern deines Unternehmens werden.
- Der Beschwerdeführer
Im Allgemeinen beschweren sich Kunden. Und das ist auch gut so, denn Beschwerden können eine sehr reichhaltige Quelle für positives und konstruktives Feedback für dein Unternehmen sein.
Aber wenn du einen bestimmten Kunden findest, der sich ständig beschwert – selbst über die kleinsten Dinge –, hast du möglicherweise einen gewohnheitsmässigen Nörgler an deinen Händen. Diese Kunden beschweren sich über alles und jedes. Sie nörgeln über deine Preise, die Einrichtung deines Büros, die Farbe deines Hemdes und sogar das Wetter.
Für diesen Typ ist nichts gut genug. Deshalb kann es fast unmöglich sein, sie vollständig zufrieden zu stellen.
Umgang mit dem Beschwerdeführer:
Während seine Beschwerden harmlos erscheinen mögen, musst du mit dem gewohnheitsmässigen Nörgler vorsichtig sein, denn seine Haltung kann dich erschöpfen und dich total stressen.
Zunächst musst du dich damit abfinden, dass du nicht alle zufriedenstellen kannst. Und der gewohnheitsmässige Nörgler ist einer von ihnen. Diese Tatsache zu akzeptieren, wird dir dabei helfen, dich davon abzuhalten, dir die Mühe zu machen, ihn jedes Mal zufrieden zu stellen.
Alles, was du tun kannst, ist, DEIN Bestes zu geben.
Aber das bedeutet nicht, dass du den gewohnheitsmässigen Nörgler ignorieren solltest. Schenke ihr deine Aufmerksamkeit und lass sie wissen, dass du zuhörst. Gib niemals der Versuchung nach, Ausreden zu finden oder dein Weg aus ihren Beschwerden zu erklären.
Egal was sie sagt, antworte ruhig und nett und mit einem Lächeln (wenn du eines finden kannst).
Wenn es gültige Beschwerden gibt, von denen du glaubst, dass du sie beheben kannst, dann tue etwas dagegen. Es ist immer eine gute Strategie, sich alle Dinge zu notieren, um die sie bittet, und sie sofort zu erledigen. Auf diese Weise musst du dich nicht mehrmals mit ihr auseinandersetzen.
Wenn es gar nicht mehr geht, sagst du ihr, dass du das Gefühl hast, dass ihr miteinander nicht weiterkommt und dass du ihr empfiehlst jemand anderen aufzusuchen. Biete ihr keinen neuen Termin an.
- Der verwirrte/unentschlossene Kunde
Aus irgendeinem seltsamen Grund kann dieser Kundentyp einfach keine Entscheidung treffen. Du stellst Ihnen Fragen und noch mehr Fragen, können aber trotz der Menge an Informationen, die du bereitstellst, keinen Kauf tätigen.
Unentschlossene möchten vor dem Kauf zu 101 Prozent sicher sein, dass sie das beste Angebot, die beste Qualität, den besten Preis und die besten Funktionen erhalten. Sie haben normalerweise Angst, Fehler zu machen. Deshalb stellen sie ständig Fragen, vergleichen und „untersuchen“. Sie werden deine Energie und Zeit erschöpfen und trotzdem nicht kaufen. Obwohl sie harmlos und oft sehr höflich sind, kann diese Art von Kunden deine Produktivität sehr beeinträchtigen.
Umgang mit Verwirrten/Unentschlossenen:
Der Schlüssel zum Umgang mit den Unentschlossenen besteht darin, ihre Bedenken / Sorgen zu bestimmen. Worüber genau machen sie sich am meisten Sorgen? Preis? Qualität? Menge? Merkmale?
Wenn du weisst, was ihre Sorgen und Kummer sind, ist es viel einfacher, sie zu einer Entscheidung zu „zwingen“. Wenn sie die Entscheidung treffen, gut für dich – Sie wird einen Kauf tätigen. Du musst deine Kundin zuerst kennenlernen und studieren.
Eine andere Möglichkeit, Unentschlossene zu einer Entscheidung zu bewegen, besteht darin, den Deal zu „versüssen“. Gibst du ihnen einen Preis- oder Mengenrabatt, einen kostenlosen Vorgeschmack oder bietest du eine Geld-zurück-Garantie an. Besser noch, du kannst eine gewisse Dringlichkeit einführen, um ihnen zu helfen, eine Entscheidung zu treffen. Z. B. der Preis ist nächste Woche doppelt so viel, einmalige Chance, du weisst nicht, wann du diese Offerte wieder zur Verfügung stellen kannst.
In jedem Fall musst du mit dieser Art von Kunden streng sein. Wenn nicht, fressen sie deine Zeit und Energie auf und lassen dich erschöpft zurück – natürlich ohne Verkauf.
- Der ungeduldige Kunde
Das ist die Art von Kunden, denen es egal ist, dass etwas nicht verfügbar ist oder im Moment nicht erledigt werden kann. Er kann sich nicht vorstellen, dass du einige Funktionen oder Dienste nicht hast. Er kann nicht glauben, dass du um 18 Uhr geschlossen hast und nach dieser Stunde keinen weiteren Kontakt mehr anbietest. Ausserdem kann er es auf keine andere Weise zeigen, als auf Wut zurückzugreifen. Er verwendet normalerweise Sätze wie: „Ich kann es nicht glauben“, „Ich möchte, dass das gelöst wird“, „Ich möchte es jetzt oder ich gehe zu Ihren Konkurrenten!“
Umgang mit Ungeduldigen:
Alle Kunden verdienen eine prompte Antwort und schnelles Handeln, egal wie schwierig sie sind. Aber du kannst einen Kunden nicht unbedingt an die Spitze der Warteschlange setzen, nur weil er die Geduld verloren hat. Gebe dein Bestes, um ihm zu erklären, warum sich die Dinge nicht so schnell bewegen, wie er es gerne hätte, versichere ihr, dass du ihre Geduld zu schätzen weisst, und tust das Beste, um sie so schnell wie möglich zu bedienen. Wenn möglich, verweise sie an weniger beschäftigte Kollegen, die ihr rechtzeitiger helfen können. Falls du nicht alleine da bist. Sonst kannst du ihr sagen, sie kann nach draussen gehen, was anschauen und du schreibst ihr eine SMS, wenn sie dran wäre.
Kundinnen, die deine Dienste schnell haben wollen, aber das Design, welches die Kundin ausgewählt hat, mehr Zeit benötigt. Kommuniziere mit ihr im Vorfeld. Wenn sie trotzdem nicht warten kann. Sagst du ihr das ihr miteinander nicht kompatibel seid.
Jetzt sagst du, aber warte! Wenn ich mit jeder Kundin nicht einverstanden bin, sie bitte zu gehen, werden sie nie mehr kommen. So Kunden brauchst du nicht. Denn du willst Qualität und Wohlsein verkaufen und du bist kein billiges Heinis fast Food lokal. Die Kunden, die deine Zeit und deine Harmonie schätzen sind die Kunden, die auf Dauer bleiben.
- Der Besserwisser-Kunde
Ich bin sicher, dass du diese Art von Person schon einmal getroffen habst. Sie scheinen alles über alles zu wissen, einschliesslich deines Unternehmens, Produkts oder deine Dienstleistung.
In ihrem Versuch, ihr Wissen zu präsentieren, konnten sie sehr kritisch und unhöflich sein. Sie neigen auch dazu, viel zu reden und wollen immer das Gespräch dominieren. Er ist davon überzeugt, Recht zu haben, und es ist fast unmöglich, seine Überzeugungen zu ändern.
Mit dieser Art von Kunden kann es besonders schwierig sein, umzugehen, weil man nicht wirklich sagen kann, was sie wollen. Tatsächlich könnte diese Einstellung manchmal nur ein Verhandlungsspiel sein, das darauf abzielt, dein Produkt oder deine Dienstleistung minderwertig erscheinen zu lassen, damit sie es zu einem günstigeren Preis bekommen können.
So gehen Sie mit Besserwissern um:
Der Umgang mit dieser Art von schwierigen Kunden kann einfach sein, wenn du wisst, wie es geht.
Besserwisser sprechen ganz gut auf eine Ego-Massage an. Ergänzst du ihr Wissen über deine Produkt oder dein Dienstleistung und schenke ihnen Aufmerksamkeit, solange du kannst. Stelle sicher, dass deine Komplimente / Konversationen aufrichtig und nicht bevormundend sind.
Streite niemals mit dieser Art von Kunden, da du am Ende einen ausgedehnten Streit haben wirdst. Und schlimmer noch, du könntest ihr Ego verletzen.
Wenn Sie ihn korrigieren und einige Fakten und Informationen bereitstellen müssen, können Sie stattdessen eine Zeile verwenden wie: „Sie haben Recht, aber ich denke, das Produkt ist … (behaupten Sie Ihren Standpunkt).
Solange der „Besserwisser“ das Gefühl hat, Ihre Aufmerksamkeit erregt zu haben, und mit intaktem Ego geht, kann auch diese Art von Kunde loyal werden.
Gedanken
Wenn du nicht weisst, wie du mit schwierigen Kunden umgehen sollst, kann dies zu einer niedrigen Mitarbeitermoral, Umsatzeinbussen und einem beschädigten Ruf deines Unternehmens führen. Der Schlüssel liegt darin, zu lernen, wie man das Beste aus einer schwierigen Kundeninteraktion macht und die Situation so löst, dass alle zufrieden sind. Mit den richtigen Tipps und Taktiken bist du für jede Situation vorbereitet, die dir in den Weg kommt.
Sobald du festgestellt hast, mit welchem Kundentyp du es zu tun hast, gehe jede Begegnung individuell an und passe deine Kommunikationsmethode an den Kundentyp an, mit dem du arbeitest. Denke darüber nach, deine Denkweise zu ändern, und betrachte jede Interaktion als Gelegenheit, eine Beziehung aufzubauen. Bleibe ruhig und professionell, egal in welcher Situation du dich befindest. Wenn du deine Karten richtig spielst, werden sie am Ende wahrscheinlich einen wiederkehrenden Kunden haben und im Gegenzug Kundenabwanderung vermeiden.
Check Liste:
- Höre in erster Linie zu
- Wiederhole, was du gerade gehört hast
- Überlege, bevor du redest
- Baue durch Empathie eine Beziehung auf
- entschuldige dich falls nötig
- Bleib ruhig
- Senke deine Stimme
- Reagiere, als würden alle deine Kunden zuschauen
- Wissen, wann man aufgeben muss
- Denke daran, dass du mit einem Menschen interagierst
- Nimm es nicht persönlich
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